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优化提取业务打造最优服务

发布日期:2021-11-02 09:08:24 来源:武汉住房公积金管理中心

武汉公积金中心坚持把党史学习教育作为砥砺初心使命的“磨刀石”,在知行合一、学以致用上下功夫。为了把实事办好,把好事办实,武汉公积金中心从业务种类最多、办理频次最高、群众最为关注的公积金提取业务入手,将“优化住房公积金提取服务”作为为民办实事的重点项目,以“清减降”为抓手,以大数据智能化为驱动,以“小切口”推动“大变化”,以“大变化”提升办事群众“满意度”,让250余万缴存群众普遍受益直接受益。

一、“清减降”挂图作战,打造群众满意的好政策

要提供让群众满意的服务,首先要有让群众满意的政策。中心党组高标准落实“清减降”专项行动,对公积金提取政策进行了全面系统的梳理。

一是精心开篇布局,精准发力推进。为切实将实事办成、办到群众的心坎上,中心党组高度重视,成立专班,制定工作方案,明确时间表、路线图,压实责任加紧办。坚持下基层倾听民声、开门问策问需于民,聚焦群众在公积金业务上的“急难愁盼”问题,学习借鉴其它城市好的经验做法,深入调研、科学评估、广征意见,修订完善了《武汉住房公积金提取管理办法》及其细则。

二是政策逻辑更清晰,职工更易理解掌握。对提取政策的总体架构进行了调整优化,科学展现各类提取之间逻辑层次,使条理更加清晰,分类更加规范,描述更加准确,更便于群众理解和合理使用政策。新政执行一个月后,12329客服热线日均咨询量即下降了1/3。

三是办理事项更简洁,业务办理快速高效。按照“能减尽减、能并尽并”的思路,通过精简合并后,将公积金提取政策事项由25项精简为17项。积极拓展信息共享的广度和深度,信息互通的部门由5个增加至9个,取得数据条目由6条增加至14条,办理专项材料由48项减为25项,将提取业务事项可以网上办的比率由60%提高至90%。

四是办理流程更优化,职工办事舒心满意。坚持聚焦群众反映最强烈、矛盾最突出的问题,对婚姻关系类提取进行了明确,确保职工不会因为婚姻状况变化而改变已有的提取方式和权益;对死亡提取情形取消公证等,切实简化流程,在节省办事时间成本的同时,预计可为每户家庭节约办事成本近千元。新政执行一个月后,各渠道综合服务满意度由94%提高至98%,涉及提取业务类的投诉大幅减少,得到了办事群众的高度好评。

五是提取限制再放宽,扩大群众受益范围。对职工家庭购买首套自住住房、商贷额度、备案合同提取时限、改善型住房提取条件、异地公积金贷款等5项政策倾听群众呼声,以放宽提取回应民众诉求,确保政策更加公平合理。同时,规范了重症提取保障对象,扩大了病种范围,努力做到保障好、不越位。前三季度,武汉市共计提取住房公积金257.73亿元,同比增长26.07%;提取额占同期归集额的比例为68.46%,同比增长6.72%。

六是还贷方式更丰富,职工享有更多选择。增加“按次委托扣划”方式,允许还款首月即可“冲抵”,降低还款压力;放宽还贷金额,灵活资金使用;增加批扣次数,减少逾期可能;合并签约事项,精简办事流程。

二、科技赋能智慧升级,打造群众好用的新系统

好的政策必须由好的系统作支撑,才能发挥出最好的效果。7月中旬,武汉公积金中心新一代核心业务系统与提取新政同步上线运行,为群众带来全新的办事体验。

一是智慧赋能,打造高品质服务。新系统可通过人脸和身份证识别自动登录;能够形成客户个性化画像和业务智能化推荐,提高业务办理效率;现场采用高拍仪拍照,不用职工提供复印件,在业务办理过程中采集、使用电子凭证,业务办理完毕即可生成电子回单和电子申请书,减少业务要件。新系统上线以来,全量业务离柜率由40%提高至62%。

二是行稳致远,共享信息化成果。在让服务质效得到提升的同时,因系统接通了公安、民政、房产、税务、社保等数据端口,使职工的资料真实性审核更加安全便捷,也减少了人为审核的差错风险。目前,新系统每日业务交易量达数十万笔,资金结算规模数亿级,为全市3万余家缴存单位、250余万缴存职工提供安全、高效的住房公积金服务。

三是渠道丰富,满足多样化需求。高标准建设行业内最领先的公积金综合服务平台,开通了14个线上服务渠道,创新推出了“非接触办”,受到了办事群众的一致好评和上级的高度肯定。今年9月份,在住建部委托省住建厅组织的“住房公积金综合服务平台”验收工作中,武汉公积金中心获得优秀等次,得分99.2分,位居全省第一、全国大中城市前列。

三、线下服务品质提升,打造群众舒心的好环境

在优化政策、新建系统的同时,中心努力对线下服务进行提档升级,完善线上线下完整服务链。对分中心服务大厅进行标准化改造,统一标识、统一硬件配备,为缴存职工提供温馨舒适的办事环境。创新开展受托银行网点“旗舰店”建设工作,挑选最优越的环境、最优秀的人才来打造最优质的合作伙伴,提升公积金服务质效。积极推进承办公积金业务的银行入驻各区综合性政务大厅,更多公积金高频事项可在政务大厅集中办理,切实实现企业和群众办事“只进一扇门、最多跑一次”。

以敬民之心,行简政之道。下一步,武汉公积金中心将持续推进党史学习教育走深走实,紧扣主题主线、聚焦主责主业,坚持求真务实、担当作为,办好群众实事、解决群众难题,向打造公积金服务最优城市扎实迈进。


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主办单位:武汉住房公积金管理中心

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